Service Desk для ГК Кастом
Аналитика, бизнес-процесс, дизайн, разработка, интеграции
Задача
Реализовать сервис для технической и гарантийной поддержки клиентов группы компаний «Кастом», обеспечив прозрачную оперативную коммуникацию для заказчиков и удобную работу для специалистов поддержки.
Аналитика
Предпроектное обследование
При разработке сервисов для отделов технической поддержки важно разобраться в текущих и желаемых бизнес-процессах клиента — как сейчас устроена работа с заявками и каким образом ее нужно/можно оптимизировать. А также какие роли будут в сервисе.
Поэтому обсудили и проработали с клиентом бизнес-процессы от создания заявки клиента до ее закрытия специалистом по технической поддержке для каждой роли.
На основе требований клиента сформировали подробные функциональные требования и написали техническое задание. При этом согласовали, что в рамках первого этапа разрабатываем сервис с базовым функционалом.
Дизайн и разработка
На основе дизайна разработанного нашей компанией корпоративного сайта разработали макеты для каждой роли внутри личного кабинета. Проработали на данном этапе каждый шаг, а также обязательные уведомления, для корректных пользовательских путей.
Верстку выполнили согласно макетам, при этом использовали технологии React+Bitrix, где специалисты работали на проекте одновременно. Провели необходимое тестирование по ранее согласованным сценариям, отраженных в БП и тест-кейсах.
Интеграция и запуск
Заявка → Битрикс24
Реализовали интеграцию с порталом заказчика на Битрикс24 для отправки заявок в CRM для большей оперативности ответов, работы по ним, а также для сохранения истории всего тикета.
Сервис запустили, объединив его с сайтом, на котором предварительно был создан специальный раздел, предназначенный для тикетной системы.
Результат
Был разработан и внедрен Service Desk, ставший единой точкой контакта для всех клиентов. Сервис обеспечил:
— Для клиентов: Прозрачность на всех этапах за счет автоматических уведомлений и единого кабинета. Скорость реакции повысилась благодаря четкой маршрутизации заявок.
— Для специалистов: Удобную работу в единой системе с историей обращений, базами знаний и контролем SLA. Ручная работа сокращена, а вовлеченность — выросла.
— Для заказчика: Управляемость процессами, аналитику для улучшения продуктов и сервиса, а также укрепление репутации надежного и технологического партнера.
В планах развития сервиса реализация базы знаний, чатов, контроля SLA и другие решения.
